Müşteri Her Zaman Haklı mıdır?

Eticaret sektörünün en eski şirketlerinin birinde çalışıyorum. Bir kaç haftadır şirkette mecburiyetten telefonlara ara ara ben bakıyorum. Çağrı merkezi konusunda hiç bir eğitimim, tecrübem yok. Bir anda kendimi tahammül edilemeyecek olayların ve insanların arasında buldum. En zor işin bu olduğu kanısına vardım, kesinlikle yapılacak iş değil.

Bu süre içerisinde beni insanlardan soğutan, hayattan bıktıran deneyimlerim oldu, bunları burada paylaşmak istedim.

1. Aynı Gün Kargo Sorunsalı

Hatunun birisi pazar günü siparişi verir. Aldığı üründe aynı gün kargo yazmaktadır. Pazartesi sabahtan arar
ben : buyrun nasıl yardımcı olabilirim
müşteri : siparişim halen teslim edilmemiş.
ben : hanımefendi siparişi pazar günü vermişsiniz pazar günü resmi tatil ondan dolayı siparişiniz bugün kargoya verilecek.
müşteri: nasıl salak bir şirketsiniz siz, orda aynı gün yazıyo nasıl halen teslim edilmiyo benim paketim
ben : hanfendi aynı gün kargo yazıyor, pazar günü vermişsiniz pazartesi kargoya verilecek
müşteri : olmaz öyle şey. anı gün yazıyorsunuz, insanları kandırıyorsunuz siz dolandırıcısınız, kandırdınız beni, allah belanızı versin.

ben afallayıp kaldım öyle... bu arada sitenin ilgili yerlerinde şu yazı yazmakta;

"Aynı gün kargo" etiketli ürünler gün içerisinde kargoya verilir. Sipariş verilen yere göre 1-3 gün arasında teslim edilir.
Gün içerisinde teslim olunması isteniliyorsa sipariş oluştururken Kargo Seçenekleri bölümünden kurye seçeneği veya "ofisden teslim alacağım (floryadaki ofisimizden teslim edilecektir)" seçilmesi gerekmektedir.
Aynı gün kargo; hafta içi saat 15:00 ve Cumartesi saat 11:00 a kadar verilen siparişler için geçerlidir. Pazar günü çalışmıyoruz.

Aynı gün sorunsalı muhtelif şekillerde birden çok kez yaşandı, ben hepsini yazmıyorum.

2. Sürprizi bozulan müşterinin isyanı;

Bir beyfendi nişanlısı için sitemizden bir hediye sepeti alır, ama gönderen ve alıcı bilgilerini nişanlısının bilgilerini yazar...

Olacak bu ya hediye sepetinin içindeki bir kolye elimizde kalmamış ama muadili kolyeler var müşterimizi arayıp değiştirelim mi deyip ona göre göndereceğiz. Arıyoruz hanımefendiyi (gönderen o gözüküyor çünkü) tabi hanımefendinin hiç bir şeyden haberi yok. Biz de napalım farklı kolyeden koyup gönderiyoruz hediye sepetini tamamen iyi niyetimizden belki özel bir gündür gecikmesin diye. Ama beyfendi ertesi gün arıyor ve;

ben : buyrun nasıl yardımcı olabilirim
müşteri : sizin allah belanızı versin, nasıl salak bir şirketsiniz nasıl böyle salakça bir hata yapabilirsiniz, nasıl nişanlımı ararsınız da sürprizi mi bozarsınız.
ben : ama beyfendi, gönderen kısmına nişanlınızın adını, numarasını yazmışsınız o yüzden aradık
müşteri : olmaz öyle şey siz nasıl ararsınız, sizin allah belanızı versin
ben : haklısınız beyfendi özür diliyoruz, isterseniz siparişinizi iade alalım
müşteri : alacaksınız tabi, bir daha da sizden alışveriş yapmayacağım, şikayet edeceğim sizi

3. Çok acayip bir durum;

Bir beyfendi eşi için yandaki dergi kapağı sipariş eder. Yaklaşık bir saat sonra beyfendiyi arıyoruz  gönderdiği resmin uygun olmadığını şu şu şekilde resim olması gerektiğini belirtiyoruz, beyfendi tamam gönderiyorum birazdan diyor. Bir hafta sonra eşi bizi arıyor ve;

ben : buyrun nasıl yardımcı olabilirim
müşterinin eşi : siz nasıl bir firmasınız kocam sizin yüzünüzden bana mahcup oldu, bir haftadır gönderemediniz paketi.
ben : hanımefendi eşinizin bilgisi var bir haftadır kendisinden resim bekliyoruz.
müşterinin eşi : hayır efendim göndermiş size yeni resim aramış kaç defa açmamışsınız.
ben : hanımefendi bize resim gelmedi
müşterinin eşi : yalan söylüyorsunuz, hemen iadesini yapın, sizi şikayet edeceğim
ben : peki efendim nasıl isterseniz, 15 - 20 dk içerisinde iadeniz gerçekleşecek.
müşterinin eşi : eşime arattırıyorum şimdi açmayın da görün gününüzü
ben : tamam hanımefendi.

yaklaşık 5 dakika sonra siparişi veren bey arar ve;

ben: buyrun nasıl yardımcı olabilirim
müşteri : siz nasıl siparişi iptal edersiniz.
ben : ama efendim eşiniz öyle istedi
müşteri : hayır ben onu istiyorum gönderiyorum şimdi resmi
ben : peki efendim nasıl isterseniz

yaklaşık 10 dakika sonra resim geldi, yapıldı o gün gönderildi

4. Kargo Şirketi sorunsalı

İş modeli gereği biz istediğimiz kadar hızlı olalım paketi kargoyla gönderdiğimizden bazı zamanlar gecikebiliyor, istediğimiz kadar paketin korunmasını sağlayalım kargo personeli nasıl beceriyorsa paketi bir şekilde kırıyor.

Öğretmenler günü için bir müşterimiz hediye siparişi verir 20 kasımda, biz de 21 kasımda paketi kargoya veririz. Paketin gideceği yer Bakırköy - Suadiye arası yani ben kendim otobüsle götürsem 2 saate teslim edebilirim ama gel gör ki, mng kargo 9 gün sonra teslim edebildi. Müşterimiz de haklı olarak isyanlarda;

ben : buyrun nasıl yardımcı olabilirim
müşteri : sizin allah belanızı versin, nesiniz siz dolandırıcı mısınız. nasıl salak bir firmasınız halen paketim teslim edilmedi
ben : hanımefendi ben kargoyla görüşeyim size dönüş yapayım
müşteri: çabuk teslim edin paketimi

daha sonra akşama kadar mng kargo suadiye şubesini arıyoruz açan yok, ertesi gün müşterimiz arıyor ve;

ben : hanımefendi çok haklısınız, akşama kadar şubeye ulaşmaya çalıştım açan olmadı
müşteri : ben ulaştım onlara bana "nasıl göndereyim elemanım yok" dediler
ben : kusura bakmayın size çok mahcup olduk
müşteri : çalışmayın mng ile
ben : peki efendim

Keşke mng kargoyu değiştirme ile sorun çözülseydi, ama benim gördüğüm en iyi kargo şirketi bu.

5. keşke ölseydim de bu anı yaşamasaydım

Bir müşterimiz siteden alışverişini yapar cuma 19:30'da, cumartesi kargoya veririz. Salı günü mail atar "adresi yanlış yazmışım, şu şu olacak", adresi güncelleriz, paket çarşamba günü teslim olur. Tüm bu aksilikler yetmiyormuş gibi bir de paket hatalı çıkar. Şahıs arar bir güzel saydırır, haklısınız deriz yenisini yapıp ertesi gün yollarız. Ama şahıs bir kere daha arar gene saydırır saydırır saydırır saydırır. Hayatımda ilk defa birinin suratına telefonu kapadım, sinirden elim ayağım titredi. Bu müşteriyle geçen konuşmayı yazmadım çünkü çok anlamsız gereksiz konuşmalar, alaycı tavırlar falan filan.


Velhasılı kelam ben profesyonel bir müşteri temsilcisi değilim, illaki hatalarım olmuştur. Ama bu zamana kadar hep inandığım "müşteri her zaman haklıdır" deyimine artık katılmıyorum.